progroh (progroh) wrote in mustread,
progroh
progroh
mustread

Categories:

Гарри Беквит. Продавая незримое

1005555963

Продаем обещания

Обещать – значит жениться.

Правило успешного маркетолога.

Что такое продажа услуг? По сути – это продажа обещания. «Я сделаю для Вас то-то и то-то, и сделаю лучше, быстрее, качественнее, чем другие» – это основная мысль, которая содержится во всей рекламе сферы услуг.

Главная задача для любого участника этого бизнеса (будь то оператор call-центра или генеральный директор) – сделать так, чтобы вам поверили.

Книга Гарри Беквита «Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг» предлагает вам перечень советов о том, как строить бизнес в сфере услуг.

Первое и самое главное – ваша услуга должна быть уникальной. Совет гениально прост. Если вы только начинаете бизнес – выберите «узкую» сферу и специализируйтесь именно в ней, и через короткий промежуток времени вы станете первыми в выбранной нише. Совет хорош и для функционирующего бизнеса (сосредоточьтесь на том, что вы делаете лучше всего), и для новичка – так как позволяет ему составить конкуренцию крупным фирмам. Например, начинающий юрист может браться за дела только с ДТП на мотоциклах. Этих дел, безусловно, немного в сравнении со всей массой ДТП, но для одного юриста или небольшой юридической фирмы – это огромное поле деятельности.

Никогда не останавливайтесь на достигнутом – удивляйте клиента. Часто клиент сам еще не знает, какая услуга ему может понадобиться. Когда-то мы считали нормой очереди в кассы за железнодорожными билетами – сейчас мы заказываем их по Интернету за пару минут. Компания Disney создала парки развлечений – и сделала это до того, как у потребителя возникла потребность в этой услуге. Постоянно предлагайте вашим клиентам что-то новое – иначе это сделают за вас другие.

«Если вы продаете услуги, вы продаете отношение к клиенту». И это не просто банальная истина. Станьте другом для клиента, будьте любезны, внимательны, вежливы и искреннее интересуйтесь его делами. Выбор человека – не рационален. Потенциальный покупатель пришел к вам не потому, что он просмотрел массу рейтингов (где ваша компания была на первом месте), полистал бизнес-справочники и провел полную аналитику рынка данных услуг, а просто потому, что с ним вежливо и заинтересованно побеседовали по телефону. Телефон он нашел в журнале, который случайно оказался под рукой. Будьте внимательны к клиенту всегда. Люди – традиционалисты, они будут пользоваться вашими услугами снова и снова. Не разочаровывайте их.

Я, например, стала покупать бытовую технику только в «Юлмарте» после одного конкретного случая. Пару лет назад мы там купили микроволновку, а спустя полгода она сломалась. Я начала перебирать паспорта на бытовую технику и поняла, что гарантийного талона у меня на руках нет, а чек мы выкинула вместе с коробкой. Я позвонила в «Юлмарт» – и мне любезно объяснили, что у Samsung электронная гарантия (и восстановить ее не является проблемой), а копию чека мне готовы выдать в магазине, где я сделала покупку полгода назад. Микроволновую печь я сдала гарантийный ремонт прямо там же – в магазине около дома, а через месяц мы получили ее обратно отремонтированной. А попробовала бы я прийти с неработающей бытовой техникой без чека и гарантийного талона в другой магазин…

Отдельный раздел автор посвятил ценообразованию. Маркетолог решает один вечный вопрос: до какого уровня можно снизить цену, чтобы товар (услуга) был конкурентоспособным для покупателя и одновременно прибыльным для компании. Простота решения этого вопроса на меня произвела впечатление. Я позволю себе кратко процитировать эту историю: «Один человек никак не мог избавиться от скрипа половиц. Наконец, он пригласил плотника, который, как сказали ему друзья, был настоящим мастером своего дела. Он поставил на стол свой ящик с инструментами, вынул из него молоток и гвоздь и тремя ударами забил гвоздь в половицу. Скрип исчез навсегда. Плотник вытащил из кармана квитанцию и написал на ней общую сумму – 45 долларов. Над этой суммой было еще две строки. Забивание гвоздя – 2 доллара. Знание, куда его забить – 43 доллара. Назначайте цену за знание, куда забить гвоздь».

В книге еще масса полезных рекомендаций. Например, автор последовательно развенчивает наиболее частые заблуждения: необходимость придумать «лучший» продукт (поиски лучшего могут продолжаться бесконечно), заблуждение «Каменного колеса» (время для этого еще не пришло), «принцип краба» (надо мыслить разумно). Основной «посыл» (как это теперь модно говорить) – дерзайте, развивайтесь, не бойтесь ошибиться.

Но не забывайте главного. Чем бы вы не занимались – вы продаете не только товар. Вы всегда продаете услугу, и значит, ваше отношение к клиенту. Искренне цените его выбор и выполняйте свои обещания – и ваш союз с клиентом станет счастливым браком на долгие годы.

Ольга Кадикина

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic
  • 1 comment