?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Ф. Райхельд, Р. Марки - "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь"
Честно говоря, когда взял в руки эту книгу, то думал, что она будет о другом (я очень редко читаю аннотации к книгам). Зачастую сейчас под лояльностью понимают различные бонусные и дисконтные программы. В этой же книге рассказывается только об одном показателе – NPS (Net Promoter Score – Индекс чистой поддержки).
Сам я, к счастью, сталкивался в процессе работы с этим индексом, когда работал в компании Tele2. И примерно уже имел представление о чем этот показатель.
Вкратце – всех клиентов компании делят на 3 типа: детракторы, нейтральные и промоутеры. По каким критериям мы можем отнести тех или иных клиентов компании к первой, второй или третей группе? Для этого задается лишь один вопрос клиенту компании: «Порекомендуете ли вы нашу компанию/товар/услугу знакомым?». И если клиент ставит 9 или 10 баллов – то это промоутер. Это тот клиент, который будет рассказывать всем о вашей компании и от него будут слышны только положительные отзывы. Грубо говоря, это и есть наше «сарафанное радио». Клиенты, проставившие оценки от 7 до 8 – это «нейтралы». Клиенты, которые просто пользуются вашими услугами. И самыми «опасными» клиентами являются те, кто поставил от 1 до 6 баллов – «детракторы», которые не только при первой же возможности откажутся от ваших услуг, но и расскажут всем о своем негативном опыте работы с вами. И единственное, что оставляет этих клиентов с вами – отсутствие альтернативы.
Сам индекс чистой поддержки рассчитывается как отношение числа промоутеров к числу детракторов. То есть нейтральные клиенты компании не берутся в расчет!


Резонным будет спросить – а зачем опрашивать еще раз, рассчитывать этот индекс чистой поддержки? На это у авторов книги есть куча причин. И одна из главных – в ходе исследований подтвердилось, что компании, имеющие высокий индекс поддержки имеют и более высокую долю рынка (хотя о важности иметь большую долю рынка тоже можно поспорить – я).
Другой интересный тезис заключается в том, что NPS не является самоцелью компании. Если компания изберет такой путь, то все сотрудники любой ценой будут повышать этот индекс – стараться, чтобы в опросе участвовали только удовлетворенные клиенты, подтасовывать цифры и т.д. Поэтому необходимо проводить ряд мер для того, чтобы сотрудники сами осознавали для чего этот показатель необходим и главное – как его добиться.
В книге так же приводятся примеры о том с чем столкнулись компании, впервые внедрившие у себя данный индекс, какие решения они позволили выработать и что изменилось с внедрением этой системы.


Купить книгу на OZON.ru - Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь | Фред Райхельд, Роб Марки |Купить книгу на OZON.ru - Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь | Фред Райхельд, Роб Марки |





Comments

( 3 комментария — Оставить комментарий )
rakudajin
25 ноя, 2012 16:48 (UTC)
"Сам индекс чистой поддержки рассчитывается как отношение числа промоутеров к числу детракторов. То есть нейтральные клиенты компании не берутся в расчет!"

Обычно как разница всё-таки, а не отношение)

И текст у вас продублирован)
yarkashev
26 ноя, 2012 04:40 (UTC)
Спорить не буду, к сожалению книги нет уже на руках. Но смысл в том, что процентное отношение.
А про текст - странный глюк, спасибо, исправил)
rakudajin
26 ноя, 2012 11:33 (UTC)
Ну там один процент минус другой процент.

Тиа 50% аттракторы и 30% детракторы. НПС - 20% получается (50-30). Вообще - НПС старая и ИМХО через-чур популярная фишка :о(
( 3 комментария — Оставить комментарий )

Метки

Latest Month

Июнь 2019
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner