Category: отзывы

Category was added automatically. Read all entries about "отзывы".

«GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» Джей Бэр



Как и практически все книги на эту тему, здесь нет ничего нового (в таких книгах никогда не бывает радикально нового) и поэтому оценка зависит исключительно от качества самого текста: как автор составил книгу, насколько легко читать и насколько автору удалось увлечь читателя такой довольно скучной темой. Скучной, потому что данная тема рассматривается во многих учебниках по маркетингу, было уже написано множество книг на тему клиентоориентированности, включая самую знаменитую «Жалоба как подарок», которую я рекомендую в качестве основы.
Данную работу характеризует всё же относительная новизна, ибо автор в основном упирает на социальные сети, а также приятность самого текста (не такой скучный, как многие другие).
Ну, я на всякий случай упомяну, что в подобных книгах (и в этой книге в частности) всё строится вокруг удовлетворения (если такое возможно) или выслушивания жалоб клиентов, подход к самым тяжёлым, самым агрессивным клиентам с пониманием, эмпатией. Автор пишет, что негативные отзывы о вас способны существенно подорвать ваш бизнес и, следовательно, вам обязательно нужно адекватно реагировать на негативные комментарии ваших клиентов в адрес вашей фирмы. Как я сказал выше, автор много внимания уделяет социальным медиа. Он пишет, что молодое поколение – и в этом он видит тренд – будет всё больше и больше высказывать свои жалобы с помощью не просто интернета, а посредством смартфона с постоянным выходом в интернет. Следовательно, пишет автор, сотрудник, отвечающий за обратную связь, должен уметь правильно взаимодействовать с потребителями, реагировать быстро и учитывать новую реальность в лице социальных сетей, где клиенты всё чаще и чаще будут оставлять свои как положительные, так и отрицательные отзывы.
Collapse )
любознательный малый

Б.ПРАЙС, Д.ДЖАФФЕ. "ЛУЧШИЙ СЕРВИС - ЭТО ОТСУТСТВИЕ СЕРВИСА"

Эту книгу я прочитал давно. Настало время отдать ей дань.

Название книги у меня вызвало не столько интригу, сколько негатив. И даже после прочтения книги, которую могу рекомендовать тем, кто стремится быть клиентоориентированным, меня воротит от такого "маркетингового хода" по ее продвижению.

Цель авторов – поднять планку клиентского обслуживания путем снижения потребности в сервисе как таковом.

Авторы пропагандируют свою концепцию семи принципов лучшего сервиса. Чтобы иметь самый восхитительный сервис необходимо:

1. Устранить бессмысленные контакты Клиентов в компанию;
2. Создать привлекательную систему самообслуживания;
3. Действовать на опережение – профилактика и предупреждение Клиентов о проблемах, до того как они обратятся;
4. Обеспечить легкий контакт с компанией;
5. Возложить ответственность на компанию в целом, а не только на сервисный центр;
6. Слушать (Клиентов) и действовать;
7. Обеспечить Клиентов безупречным сервисом – пересмотреть свои критерии эффективности и внедрить новые программы обслуживания.

Каждый пункт концепции подробно рассмотрен и приправлен как плохими, так и хорошими примерами. Тем, кто серьезно настроен на работу, найдет в книге много полезных советов, пошаговых инструкций по совершенствованию своей клиентоориентированности.

Книга приятно порадовала большим количеством иллюстраций с юмором раскрывающие вопросы, затронутые авторами.

Билл Прайс, Дэвид Джаффе. Лучший сервис – это отсутствие сервиса: Как избавить клиентов от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. – М.: Альпина Паблишерз: Издательство Юрайт, 2010. – 365 с.